2014年8月14日,根据上级统一部署,民心网工作由东港市纪委移交东港市政府办公室,为办好民心网案件,政府办抽调3名公务员,经编办批准设置了股级内设机构“东港市政务公开工作领导小组办公室”兼办民心网案件;2017年7月11日,为适应新的分派模式,经编办批准独立设置 “东港市民心网工作站”,目前3人,同时报请丹东市编办升格副科级,有望新增2名公务员。四年来,东港市共受理民心网案件4259件。其中,诉求办理2411件(5星1906件、10星24件、15星12件、20星1件、25星1件),群众满意率85.5%,诉求综评分11.68;政民互动1848件,互动指数12.09。截至目前,2017年受理案件1209件,案件数同比增长27%,诉求办理综评分11.75,位列丹东地区第二,互动指数12.82,位列第三,网络回应值守率99.5%。

一、各级领导真正重视,杜绝推诿亲力亲为

东港市的领导重视主要体现在两级,首先是1209个(诉求796、互动413)案件68%经市级政府领导批示,部分案件市领导亲自专题研究。市委书记杨乃文在今年7月16日民心网喜报上批示“望总结经验、补齐短板,为进一步密切党群、干群关系,发挥好鲜活样本和监督执纪平台作用”;市长姜乃东批示“民心网倾听民声、服务民众、实现民意,各单位要高度重视,动真情、办实事、解民忧,用实际行动赢得民心!” 在7月25日十星案件喜报上,市长姜乃东批示“要把民心网作为党委、政府关注民生和解决民生问题的平台,高标准办理、高效率解决百姓诉求和困难”;其次是100%交办乡镇街和部门的案件都由其单位主要领导或分管领导签字办理。领导重视在东港市民心网案件办理过程中体现的尤其明显。

民心网的案件是通过网络以文字形式表达诉求的咨询或投诉,既不同于信访案件,更有别于机关公文的“一事一文”,由于诉求人的文字水平和综合能力不尽相同,实际工作中经常会接到“一件多诉”甚至“词不达意”,不但给工作站的同志判定造成困难,而且涉及多家承办单位的时候客观上也助长了个别单位的“推诿”甚至“退件”。为了减少和杜绝承办单位推诿和恶意退件,科学充分利用好“政府资源”,2017年1月开始,经民心网工作站研究报请市政府办同意,根据案件性质以及难易程度,将部分案件呈报市政府分管领导甚至主要领导批示。在拟办市民投诉桥南开发区公汽站点简陋存在安全隐患问题上,案件涉及市住建局、市交通局(客运公司)和东港经济开发区等多家单位,我们交办给了东港经济开发区,同时常务副市长杨松签署了“请开发区尽快办结”的意见,后来开发区登门找到工作站提出异议要求退件,当来人看到政府领导签署的意见后,立即回去自己协调相关单位,不长时间就投资5.8万元改建了22个全新的公交站点,乘车群众十分满意。10月17日,分管住建环保副市长姜春国一次性批示了17个低星案件,提出“必要时请住建局到省民心网专题汇报一次,把相关解决态度和措施面对面汇报清楚”。2017年10月9日,常务副市长杨松要求所有案件必须做到100%由市政府分管领导签署意见再行办理,足见政府领导对民心网的重视。实践证明,市政府领导在《民心网案件交办单》上签署的意见是承办单位重视、办好民心网案件最大的压力、最好的动力。

二、创新督办案件形式,加大督办案件力度

一是充分利用通报形式进行督办。对待“高星件”和省民心网下发的《喜报》,我们及时以《通报》的形式进行表扬,这样就在各单位之间形成了比学赶超的氛围。对待“低星件”和“差评件”,我们也在第一时间进行通报,以市政府办公室名义的《通报》给办件单位传递去了一定的压力,个别案件通报第二天就出现转机;二是对一些低星件跟踪件,考虑案件相对较难、承办单位顾忌颜面,民心网工作站专门设计制作了《民心网案件提示单》形式进行督办。所谓“提示单”,实际上就是“一封信”,不但是将未达标案件的基本情况以书面形式一对一邮寄给承办单位一把手,而且要求单位主要领导立即上手、找准原因、拿出措施、提星达标,必须是一把手签字盖章书面反馈。今年8月4日出现的65个“低星件”和“差评件”统一采用了此类办法督办,10月11日,副市长杨松在每个案件上“点名道姓”地给所有单位的一把手签署的是“尽快上五星”,没有任何商量余地。10月16日分管文教卫生副市长张美华签署了“十月末前必须全部达到五星,向我逐项汇报”的意见;三是因地制宜进行督办。我们几乎每周五都要生成一次各单位的《诉求办理汇总报表》和《互动汇总排行表》,结合日常掌握的情况,有针对性地找准后进单位在分转、办理、沟通、报告、时限以及满意率等环节的差距,逐个单位重点督办;四是必要时候采取约谈方式进行督办。今年四月份大孤山经济区及所属乡镇转交东港市管理后,孤山镇一度积压了8个难件,给我们工作造成很大被动,4月24日,我们约谈了镇主要领导和分管领导,五天后百富小区等四个案件就得到妥善解决;五是充分利用新媒体适时互动进行督办。建立了70人的“东港市民心网”微信工作群,及时将网络值守率、诉求办理和互动情况通报单位承办人,互动和督办效果十分明显。

三、扩大联网平台规模,提高交办分派效率

一是“两条腿走路”加快案件交办。正常情况下,我们会待一个案件所有领导签字完毕才能交办,但是,实践过程中各种不可预见因素会影响到派件时限,为了解决这一矛盾,我们一方面在民心网工作站的同志依法依规认真按照“职能管辖”和“属地管辖”、基本判定承办单位的前提下,充分考虑案件时效性,本着“好事儿快办”的原则,直接网上派件从而加速案件分转,另一方面,将《民心网案件转办单》呈市政府相关领导批示,杜绝推诿扯皮;二是扩大联网平台规模顺畅案件分派。从纪委接手民心网的时候,东港市一共有39家诉求联网平台,随着今年分派模式改变特别是投诉数量激增,由于很多真正的承办单位不能够做到从网上直派,只能采取传真派件,因此一度造成案件积压,最多的时候一度有近200件,落后的分派手段使我们认识到原有联网规模已经严重制约了分派效率的提高,为此,经请示省民心网和丹东市民心网同意,同时请示东港市政府拨付了专项资金,扩大了联网平台规模,新增61家联网单位,总联网单位数达100家,这里不但有党委、人大、政府、政协、检察和审判机关,而且还吸收了15家与民生相关、投诉量较大的事业单位,同时,将原大孤山经济区所属的乡镇也纳入联网,目前,已经能够体现到案件分派流转效率的提高。

四、摆正位置端正态度,勠力同心认真办理

没有足够的责任感和使命感是办不好民心网案件的。因此,在民心网县级工作站层面,我们一再强调在思想上解决“双摆正”,客观上必须将自己定位为“公务员”,也就是从事民心网工作的人既是群众眼里的政府官员更是为人民服务的一员,主观上更必须将自己定位为“老百姓”,也就是今天的政府官员迟早会由于退休等原因变成一名普通百姓,对待每个投诉既要客观理性地站在老百姓的角度考虑问题,又要以朴素朴实的心态进行办理。一是能够亲力亲为的一定做到当仁不让并且做到善始善终。2017年5月,原东港市拖拉机配件厂退休职工因医保问题投诉民心网,工作站常洪霞承办该案件后,先后多次跑地税、医保等单位,特别是说服法人代表尽快提供资金,在她锲而不舍的跟踪协调下,该厂21名职工医保问题终于得到圆满解决,7月27日,五名退休职工代表将两面“心系老百姓,为民办实事”的锦旗送给了东港市政府和民心网工作站;二是对交办案件积极沟通协调,做好提档升级。2017年2-4月,马家店镇先后有三个村在民心网上投诉村路出行困难,我们在交办马家店镇同时,建议其对这么大规模的投诉引起重视,镇党委政府立即现场办公,在年度指标用完、资金极端困难的情况,不推不诿,千方百计筹措资金,调动一切积极因素,投入93.5万余元,不但赶在9月前将三条8.1公里(1条5公里村道、2条3.1公里屯堡路)道路水泥硬化完毕,而且埋设顺水管、石砌边沟、硬化进院路、栽植2万余株鲜花,沿途群众纷纷竖大拇指,经报请并沟通省民心网,三条道路先后获得三个15星的高星评价。2017年第一季度,东港市政府获得省民心网“亲民单位”光荣称号,常洪霞因此被提名表扬。2月24日东港市民心网工作站一人获得省政府办公厅省人社厅省公务员局“民心网2015-2016年度群众投诉举报办理工作先进个人”称号。