每到冬季，供暖问题突出，各种各样的声音不绝于耳。近日，家住二中附近的于大妈感觉家中温度过低，于是打电话找到热力公司和政府有关部门。“家里不热，我就抱着试试看的态度给政府供热办打了电话，工作人员耐心听我说了我家的具体情况，并承诺帮我解决问题。”于大妈说。

工作人员了解详细情况后，第一时间联系了热力公司，让热力公司安排工作人员上门检查地暖情况。第二天一大早，热力公司工作人员就来到于大妈家，先是查看了屋外的暖气管道，然后又帮于大妈家清洗了过滤网。工作人员告诉于大妈，之前由于过滤网堵塞，水流不畅，影响了温度，清洗过后温度就会改善，并让于大妈继续观察温度，如果有问题可以随时给他们打电话。“现在电话不难打了，沟通态度好了，上门服务快了，家里温度上来了，让人心里暖暖的。”于大妈说。

供暖、供水、物业……这些都是带有典型公共服务性质的，面向群众，解决实际问题，积极沟通颇为重要。以往，我们经常听到一些热线节目当中有群众反映，某些工作单位电话难打，不是忙音就是占线，要么就是态度强硬，不仅不利于问题的解决，反而容易激化矛盾。其实，群众需要的就是解决问题，而不是互相推诿;群众需要的是了解真相，明白实情，而不是一味地敷衍、隐瞒。沟通，要从心开始，将心比心，而不是站在公众的对立面，这就好比一把大锁挂在门上，一根铁杆纵然费九牛二虎之力也无法撬开，但是身材小巧的钥匙，只要轻轻一转，大锁“啪”就打开了。因此，服务的关键在于了解群众所需，尊重群众表达意见的权利。

随着社会不断发展，公共服务的建设也应该与时俱进。一个城市的发展，离不开市民的关心，离不开群众的智慧和力量，用好沟通这把“钥匙”，不怕打不开群众的“心锁”。(修 菲)